Zdarzało Ci się kiedyś pomyśleć o tym, że Twój klient jest głupi? To ten moment, kiedy słyszysz pytanie na przykład o coś, co jest napisane na stronie Twojego sklepu. Czasami może to być pytanie, które jest dla Ciebie niesamowicie oczywiste. To chyba częsta sytuacja, co nie? 

Jeżeli zdarza Ci się tak myśleć, to wiedz, że też kiedyś byłeś głupi dla kogoś innego. Przecież jesteś czyimś klientem i z pewnością zdarzyło Ci się zadać komuś podobne pytanie. Chyba, że nigdy nie byłeś na zakupach, a korzystanie z pieniędzy jest dla Ciebie czymś dziwnym. Wtedy możesz czuć się rozgrzeszony (żartowałem). Nie obraź się za te określenia. Już tłumaczę co mam na myśli oprócz ogólnego szacunku do drugiego człowieka. 

W zasadzie powyższą sytuację możemy wytłumaczyć na wiele różnych powodów. Między innymi filtrami percepcyjnymi. Możemy je porównać do ogromnego sitka, które filtruje wszystkie docierające do nas informacje, ale o tym kiedy indziej. Dzisiaj zastanowimy się nad czymś, co dla Ciebie naturalne lub dziwne.

Pojęcie normy jest niesamowicie ciekawym określeniem. Na warsztat możemy wziąć artykuł Pana Jana F. Terelaka (Kontrowersje na temat użyteczności pojęcia normy w psychologii). Co prawda odnosi się on do kontrowersji użycia tego terminu w psychologii. Na co dzień nie musimy wchodzić aż tak głęboko, ale jest kilka ciekawostek, które warto przekazać dalej światu. 

Ten wieloznaczny i uroczy termin „norma” możemy postrzegać w różnych perspektywach. Pan Jan wyodrębnia trzy modele teoretyczne: Ilościowy, kulturowy i teoretyczny. 

Pierwszy z nich dotyczy założenia, że każde zjawisko w populacji ma rozkład normalny. Było coś o nim w szkole, pamiętasz? Ja też nie, dlatego pozwolę sobie to zobrazować. Oto Krzywa Gaussa:

Teraz już lepiej? Pewnie nie, ale za to przyjemniej będzie nam kontynuować wątek. To, co jest w środku dotyczy normy, a to co jest poza nią - przestaje być normą. Wyobraź sobie grupę mężczyzn po trzydziestce, którzy dyskutują o nowych, wegetariańskich daniach. Jeżeli wszyscy są wegetarianami, to nie ma w tym nic dziwnego. Jest to dla nich normalne. Smakosz wołowych burgerów w takim towarzystwie wychodzi poza normę. Bardzo łatwo przejść do sytuacji, kiedy to w towarzystwie mięsożerców trafi się nam wegetarianin. Zatem pojęcie normy w tym kontekście zmienia się od osób znajdujących się w tej grupie. 

Drugi z nich możemy przedstawić jako społeczno - kulturowy model normy. Dotyczy wielu różnych zachowań, które w naszej kulturze są akceptowalne lub nieakceptowalne. Odnieśmy się do modelu rodziny. Dla osób mieszkających i wychowujących się w Polsce, naturalne jest to, że mężczyzna tworzy związek z jedną kobietą. W innych kulturach nie zawsze tak jest. 

Trzecia dotyczy zgodności zachowania z idealnymi wzorcami. Pozwolę sobie już pominąć ten element, aby nie nurkować zbyt głęboko. Wróćmy do tego, że Twój klient jest głupi. Teraz weźmy na warsztat taką rozmowę, gdzie słyszysz oczywiste pytanie od drugiej osoby. Polecam Ci sięgnąć do słoika zwanego empatią i zanurzyć się w nim. Otóż jeżeli Twój rozmówca nie może dotrzeć do jakiejś informacji, to z jakiegoś powodu nie mógł tego zrobić. Zamiast obwiniać tego biedaka, być może warto byłoby zadbać o architekturę informacji na stronie lub ułatwić proces reklamacji? Kontakt z klientami powoduje, że możemy się od nich wiele nauczyć. Zarówno o produkcie, jak i o usłudze, jaką świadczymy.

Czy to jest normalne? Takie pytanie staje się niesamowicie głębokim i zarazem trudnym do interpretacji. Słysząc te słowa od rozmówcy, który jest podobny do Ciebie, możesz poczuć się bardziej zrozumiały i wszelką „inność” wyrzucić do worka z dziwnymi rzeczami. Pamiętaj proszę, że nie wszystko, co w Twojej głowie jest normalne, u drugiej osoby też takie będzie. Zaczynamy ocierać się o ciekawy wątek różnic indywidualnych. O tym jednak w innym artykule. 

Jakie wnioski możemy wyciągnąć? 

• Pojęcie normy jest pojęciem względnym. Oczywiście łatwo się nam o tym mówi, a gorzej jest uwzględnić to w życiu codziennym. Dlatego też zdecydowałem się Ci o tym przypomnieć powyższym wpisem. 
• Masz okazję rozmawiać z kimś lub doświadczać sytuacji w której coś wydaje Ci się być dziwne? Weź pod uwagę, że inni mogą mieć inaczej. W grupie takich 10 „innych” osób, to właśnie oni są normalni, a Ty jesteś tym „innym”. 
• Teraz klienci. Co prawda nie odnosi się to bezpośrednio do pojęcia normy, ale uważam, że warto o tym wspomnieć. Zamiast obwiniać klienta, warto zastanowić się nad poprawą ścieżki, którą ten klient musi przebyć. 

Męczą Cię tego rodzaju treści? To idealny moment, aby podzielić się tym ze znajomymi - a niech się męczą inni (żartowałem). Jeżeli tak jest, koniecznie napisz mi, co Twoim zdaniem powinno być poprawione.

Dziękuję Ci za poświęcony czas. Jeżeli czytasz te słowa, to już jesteś trochę psychotematyczny, tak, jak psychotematyczne są te wpisy. Podobają Ci się te treści? Daj mi o tym znać, ponieważ Twoja opinia jest dla mnie nadzwyczaj ważna. Może Ci się to wydawać błahe, ale niekiedy będzie to świetne paliwo dla kontynuowania tego pomysłu.