Jest to pierwszy artykuł z serii podstaw komunikacji. Omówię każdy z etapów w kontekście stosowania komunikacji SMS z klientami. Postaram się obrazowo przedstawić niektóre koncepcje. 

Czujesz coraz więcej kropli potu na Twoim czole. Jest Ci niesamowicie gorąco. Na zewnątrz jest prawie 30 stopni, a Ty usilnie tłumaczysz Pani po drugiej stronie szybki, do jakiego miasta próbujesz się dostać. W lewej ręce trzymasz torbę i portfel. W prawej masz rozładowany telefon i kartę płatniczą. Tafla szkła na dworcu skutecznie chroni Panią w kasie przed efektem ubocznym Twojej frustracji. Ciężki plecak kolejny raz zsuwa się z ramienia, kiedy nachylasz się do mikroskopijnego okienka. Ostatkami sił wypowiadasz słowa: „Do-GDAŃ-SKA, NOR-MAL-NY”. W momencie, kiedy się prostujesz, słyszysz chłodną odpowiedź: „Do Gdyni nie kursuje…”.

Właśnie takie sytuacje pokazują nam, jak trudno niekiedy wykonać banalną czynność – kupić bilet. Nic, co się dzieje na dworcu, nie sprzyja swobodnej komunikacji. Ktoś Cię zaczepia, gdzieś przebiegnie matka z płaczącym dzieckiem, a mikrofonik na szybie pamięta jeszcze czasy Gierka. To wszystko wokół, to dystraktory, szum komunikacyjny, który nie pozwala Ci tak łatwo osiągnąć celu.

Na co dzień spotykamy się z wieloma czynnikami, które przeszkadzają nam w poprawnym zrozumieniu siebie nawzajem. Oczywiście może być wiele różnych przyczyn, które mają na to wpływ. Aby lepiej Ci to zobrazować, odniosę się teraz do fundamentalnego schematu komunikacji. Zanim jednak o nim opowiem, wyobraź sobie taką sytuację:

Jesteś w biurze. Zadajesz pytanie: „zrobisz mi kawę?”. Odpowiedź brzmi: „Jasne!”. Koniec.

Ile mogłoby trwać złożenie takiej prośby? Sekundę, dwie? Z pewnością nie więcej. Teraz weźmy pod lupę to, co właśnie się wydarzyło. Oto uproszczony schemat:

Nie będę skupiał się mocno na teorii i krótko wyjaśnię o co w tych tajemniczych słowach chodzi. Ponadto pozwolę sobie przy niektórych etapach dokładać jeden element, który może mieć wpływ na jakość przekazywanej wiadomości. Nazwijmy go dystraktor – to taki przeszkadzacz.

• Najpierw osoba (Nadawca) musi mieć jakąś intencję. W tym wypadku będzie to zasypianie przy komputerze lub po prostu chęć napicia się kawy.
• Kodowanie, to nic innego jak ubieranie w słowa to, co chcemy powiedzieć. Niektóre osoby mogą mieć ubogie słownictwo, które nie do końca odda ich intencję. Inni zapominają jak używać miłych zwrotów. W efekcie dziwią się, skąd takie sprzężenie zwrotne, ale to za chwilę.
• Następnie wymawiamy te słowa (Komunikat). Teraz na odbiór naszej wiadomości składają się różne czynniki. Intonacja, głośność, emocje. Jeżeli powiemy coś bardzo cicho, to nawet z bliskiej odległości odbiorca nie zrozumie tego, co chcemy mu przekazać.
• Kolejny etap to nic innego jak sposób przekazania słów (Kanał). Możemy powiedzieć to osobiście, zadzwonić, napisać SMS-a, czy też wysłać gołębia pocztowego. Co tutaj może się wydarzyć? W biurze może być głośno, słynny T9 podmieni nam słowo w SMS-ie, a gołąb pocztowy będzie leciał w deszczu i zamoczy liścik.
• Przejdźmy do Odbiorcy. Jest to osoba, do której kierujemy nasze słowa. Może się zdarzyć, że jesteśmy zapatrzeni w ekran laptopa i prośbę błędnie skierujemy do prezesa firmy lub przypadkowego gościa w biurze.
• Jak dobrze wycelujemy, to następuje Dekodowanie. Jest to interpretacja słów. Jeżeli w poprzednim etapie komunikat nie będzie jasny i czytelny, to może tutaj nastąpić wiele niedomówień. Jak się pewnie domyślasz, nasz umysł bardzo chętnie wypełnia luki swoimi nadinterpretacjami. Czasami mamy zły dzień i wszystko, co usłyszymy od kolegów (nawet, jeżeli wydźwięk będzie miał charakter neutralny), możemy odebrać to jako atak lub zaczepka.
• Ostatnim etapem będzie reakcja naszego odbiorcy na naszą wiadomość (Sprzężenie zwrotne). Teraz możemy usłyszeć grzeczne „jasne!”. Niekiedy w zależności od kontekstu i interpretacji wiadomości, będzie to bardziej lub mniej uprzejma reakcja.
  

Pewnie się zastanawiasz, dlaczego piszę takie podstawy. Uznajmy, że było to potrzebne, aby zrobić wstęp do kolejnego tematu. Ponadto chcę zobrazować jak wiele elementów może się wysypać przy tak prostej komunikacji. Zwróć uwagę, że nie biorę innych czynników takich jak: osobowość, czy kontekst.

Dobrze, a co z tego wynika?

• Możemy być odpowiedzialni za intencje i słowa, które wypowiadamy, ale nie możemy wziąć odpowiedzialności za to, w jaki sposób druga osoba je zinterpretuje. Jeżeli mamy wątpliwości, to sprawdźmy, czy jesteśmy dobrze zrozumiani. (W niektórych podręcznikach nazywane jest to „negocjowaniem znaczeń”, czyli ustalanie przez obie strony, co mają oznaczać dane wypowiedzi).
• Niezależnie od powyższego, warto dbać o higienę komunikacji. O ważnych sprawach rozmawiajmy bez dystraktorów i szumów. To pozwoli nam skupić uwagę (więcej o uwadze przeczytasz w kolejnym artykule),
• Jeżeli chcesz złościć się na swojego rozmówcę, upewnij się, czy dobrze odczytujesz jego intencje. Dopiero wtedy zdecyduj się na kolejny krok np. w postaci konfliktu (którego oczywiście odradzam, bo jest wiele innych rozwiązać).
  

Weźmy na warsztat Kanał, a dokładnie marketingową komunikację SMS. Wyobraź sobie, że poświęcasz czas na dopieszczaniu treści SMS-a. Kiedy nareszcie udało Ci się zmieścić w tych 160 znakach i link wyświetla się poprawnie, bierzesz triumfalny łyk kawy. Nawet się nie zastanawiasz, ile osób otrzymało Twoją wiadomość. Co, jeżeli numery są nie aktywne? Co, jeżeli w Twoim dziale nie ma czasu na przyglądnięcie się raportom? Wiedz, że w kilku prostych krokach, możesz tego uniknąć.

Fragment powtarzający się niczym mantra…

Nadal czytasz te słowa? Chciałbym Ci serdecznie podziękować! Cieszę się, że moja praca została nagrodzona Twoim czasem. To najcenniejsza waluta w XXI wieku. Jeżeli chcesz się podzielić swoimi uwagami, przemyśleniami lub zastanowić się jak wykorzystać SMS-y w swojej firmie – napisz do mnie.