Sprzężenie zwrotne – to wyrażenie chyba nie jest aż tak bardzo popularne. Trudno Ci intuicyjnie odgadnąć co oznacza? Mnie również. Jak zajrzysz do Wikipedii, to przekonasz się w jak wielu dziedzinach występuje, ale spokojnie. Nie musisz tego teraz robić. Postaram Ci się pomóc. Co by było, gdybyśmy zaczęli mówić o „feedback”? Nie wiem, czy udało Ci się spotkać z określeniami: „daj jakiś feedback” albo „dzwoniłem do niego trzy razy i mam zerowy feedback”. Lepiej? Ufff, to dobrze. Idźmy dalej. Wyobraź sobie, że…

Przez długie tygodnie pracowałeś nad jakimś projektem. Dzisiaj okazało się, że udało Ci się osiągnąć sukces! Wszystko poszło według planu. Jesteś niezwykle podekscytowany tym faktem. Chcesz bardzo mocno podziękować osobie, która Cię wspierała. Pierwsze co robisz, to sięgasz po telefon i dzwonisz. Okazuje się, że już po pierwszym sygnale słyszysz słowo: „i jak? Udało się?”. Nie ma lepszej zachęty do podzielenia się pozytywnymi emocjami. Po kilku słowach, w telefonie słyszysz podobny do swojego okrzyk radości.

Dzięki temu, że Twój przyjaciel lub przyjaciółka była przygotowana na kontakt z Twojej strony, rozmowa była płynna i pełna pozytywnych emocji. Reakcja Twojego rozmówcy jest związana między innymi z chęcią wsparcia Cię oraz wspólnym przeżywaniem ważnej dla Ciebie chwili. Pomijając już inne możliwe powody, to co usłyszałeś przez telefon, możemy nazwać sprzężeniem zwrotnym. Jest to nic innego, jak reakcja na komunikat.

Jeżeli zadbamy o każdy z sześciu etapów komunikacji, to możemy zwiększyć prawdopodobieństwo osiągnięcia konkretnej reakcji. W przypadku marketingu SMS, nie jest to takie proste. Brakuje nam wielu danych o odbiorcy, jego nawykach, rytmie dnia i podejściu do naszej marki, czy produktu. Dlatego tak ważne jest dbanie o każdy, możliwy szczegół, który pozwoli nam przeprowadzić komunikację z odbiorcami w maksymalnie przyjazny dla nich sposób.

Podekscytowany z radości i zarumieniony na twarzy klient? Właśnie otrzymał informacje o promocji, która jest promocją wszechczasów i rzuca się, by być pierwszym na stronie internetowej? Możliwe, że jest to marzenie wielu marketerów i przedsiębiorców. Pytanie, czy rzeczywiście tak powinno być?

Oto kilka przemyśleń:

- Jestem zwolennikiem świadomych decyzji. Klient dobrze poinformowany o zakresie jakiejś usługi lub możliwości produktu wie, czego ma się spodziewać. Dzięki temu spada prawdopodobieństwo np. zwrotów i reklamacji.

- Dobrze zaprojektowana komunikacja z klientem powoduje, że minimalizujemy ryzyko niespodziewanych reakcji. W przypadku marketingu SMS nie ma jednej odpowiedzi dotyczącej przyzwyczajeń i nawyków klientów. Każda grupa docelowa może rządzić się swoimi prawami. Naszym zadaniem jest jak najlepiej odpowiadać na ich potrzeby.

- Jak weryfikować reakcję w komunikacji SMS? Nie koniecznie musimy liczyć na bezpośrednią odpowiedź naszego klienta. Sprzężeniem zwrotnym, czyli reakcją może być na przykład interakcja z linkiem URL w wiadomości. Jeżeli dodamy jeszcze indywidualne linki śledzące w Google Analytics, (polecam artykuł: Parametry UTM w kampanii SMS – monitorowanie w Google Analytics) to będziemy mogli dowiedzieć się jeszcze więcej.

Nadal czytasz te słowa? Chciałbym Ci serdecznie podziękować! Cieszę się, że moja praca została nagrodzona Twoim czasem. To najcenniejsza waluta w XXI wieku. Jeżeli chcesz się podzielić swoimi uwagami, przemyśleniami lub sugestiami – zostaw komentarz lub napisz do mnie :)